電商天下的格局中手機(jī)柜臺(tái)行業(yè)如何發(fā)展。手機(jī)柜臺(tái)企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)。20%的價(jià)值客戶是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)客戶介紹的，已是眾所周知的實(shí)踐真理。客戶關(guān)系管理通過(guò)對(duì)客戶價(jià)值的量化評(píng)估，能夠幫助企業(yè)找 到價(jià)值客戶，將更多的關(guān)注投向價(jià)值客戶，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平�？蛻羰且凰�企業(yè)最重要的資源，可以說(shuō)客戶是公司持續(xù)發(fā)展的根本。另一方面，很多客戶流失是因?yàn)楣��?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷和重視不夠。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，供應(yīng)商提供的競(jìng)爭(zhēng)性價(jià)格和高質(zhì)量的產(chǎn)品絕對(duì)是很關(guān)鍵的，但客戶更看中的是供應(yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷和重視程度。供應(yīng)商對(duì)客戶的關(guān)懷程度可以在很多業(yè)務(wù)操作細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來(lái)。通過(guò)客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以挖掘客戶的潛在價(jià)值，提高客戶忠誠(chéng)度，掌握更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。因此對(duì)于客戶的管理應(yīng)該是所有公司最為重要的部分，也是企業(yè)必須重視和費(fèi)神的地方�？蛻舻膩�(lái)源和走向是每所公司所必須掌握的。
客戶關(guān)系管理具體應(yīng)該做好哪些工作?我們分兩部分來(lái)解答：
　　客戶關(guān)系管理，是建立在以客戶為中心元素的信息協(xié)同管理。其目的是讓公司的管理層能夠很好跟蹤銷(xiāo)售的趨勢(shì)，并建立些策略來(lái)應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售中的問(wèn)題。
　　客戶關(guān)系管理的一體化，對(duì)實(shí)現(xiàn)和支持的技術(shù)有很高的要求。
　　1)銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)的捕捉
　　客戶關(guān)系管理，從“點(diǎn)”上看客戶信息和交易的各種要素管理。從“線”上看是從客戶進(jìn)入到建立交易，甚至穩(wěn)定合作的一個(gè)長(zhǎng)周期的管理。從“面”看是營(yíng)銷(xiāo)的動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)的展示圖。
　　管理客戶信息和交易的要素，是技術(shù)上比較容易實(shí)現(xiàn)的，但從“線”上看，就象人都擁有五官一樣，在擁有整齊五官下，每個(gè)細(xì)節(jié)平滑，才能真正的美。因此一個(gè)好的美容師，一定會(huì)很好捕捉這些準(zhǔn)“平滑”的可塑性。
　　那么一個(gè)形象設(shè)計(jì)師給A設(shè)計(jì)一個(gè)好的形象，怎么貫徹這個(gè)形象，A同時(shí)要很好的領(lǐng)悟這個(gè)形象，第一件事就是很好的利用鏡子和化裝設(shè)備來(lái)維護(hù)這個(gè)形象,隨時(shí)貫徹并捕捉并矯正。
　　對(duì)于銷(xiāo)售管理者來(lái)說(shuō)，讓我知道發(fā)展，問(wèn)題，就是技術(shù)和實(shí)際管理應(yīng)該呈現(xiàn)的。接著是根據(jù)發(fā)展分配資源，根據(jù)問(wèn)題制定策略。
　　技術(shù)上是首當(dāng)?shù)模�互連網(wǎng)應(yīng)用的發(fā)展顯然已經(jīng)滿足，剩下的就是收集管理。撞單的，重復(fù)的客戶跟蹤等等導(dǎo)致的資源浪費(fèi)，將在這個(gè)收集管理中擺平。擺在銷(xiāo)售管理者面前可圈可點(diǎn)的版圖和推進(jìn)線。
　　2)銷(xiāo)售工作流的實(shí)現(xiàn)
　　千軍易得，一將難求。治軍，乃將之本也。對(duì)銷(xiāo)售管理者，把雜牌軍做成鋼鐵長(zhǎng)城，戰(zhàn)無(wú)不勝，就得治軍。先將將，后將兵。
　　治軍之難，古今皆知。隨可殺一儆百，但大凡治軍，不得不走自上至下。銷(xiāo)售管理要?jiǎng)?lì)好自己的隊(duì)伍，就得做好精兵，強(qiáng)將，鐵律。
　　鐵律就是客戶管理的從技術(shù)上要支持的，可以說(shuō)成銷(xiāo)售的工作流，銷(xiāo)售的過(guò)程，銷(xiāo)售的思維等等。技術(shù)能支持的就是量化，怎么走，走到那里，有問(wèn)題不，有問(wèn)題，商量對(duì)策，人之過(guò)，治人，策之過(guò)，治策。
　　3)銷(xiāo)售的實(shí)時(shí)的匯報(bào)
　　古有將在外軍令不受。原因是匯報(bào)機(jī)制是受限的。今天我不用擔(dān)心匯報(bào)的速度，但卻要關(guān)心匯報(bào)的效率。浪費(fèi)時(shí)間的，人為不可測(cè)的等等都將影響匯報(bào)的效率。
　　對(duì)銷(xiāo)售管理者，讓成交的信息占用他更少的時(shí)間，而讓他把思考分析做好。
　　他要的是信息管理技術(shù)帶來(lái)的類(lèi)似山水匯江河的自然方式。
　　4)銷(xiāo)售和市場(chǎng)的預(yù)測(cè)
　　做好版圖，下一步該是什么，那就是朱，毛，彭那樣拿起鉛筆，圈圈點(diǎn)點(diǎn)，“紅軍長(zhǎng)征該這樣走，到陜北會(huì)師”，“持久抗戰(zhàn)”，“橫渡長(zhǎng)江”.....
　　對(duì)于銷(xiāo)售管理者來(lái)說(shuō)，能通過(guò)客戶的得失率和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪激烈程度的把握，實(shí)現(xiàn)全面銷(xiāo)售戰(zhàn)爭(zhēng)形勢(shì)分析。進(jìn)而實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的轉(zhuǎn)變和新策略制定的推進(jìn)。
　　總之，戰(zhàn)斗從來(lái)不排斥新科技,兵，將應(yīng)用它是因?yàn)閿橙擞�。客戶關(guān)系管理，并不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，也不是客戶管理技術(shù)設(shè)備，用古言，非槍?zhuān)�非�?shū)，是人之為!
　　上一部分主要闡述客戶關(guān)系管理是如何立體，全面的實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售管理，以及如何把信息技術(shù)和管理結(jié)合，最終為銷(xiāo)售管理者帶來(lái)有銷(xiāo)售的支撐。這里再談?wù)効蛻絷P(guān)系管理的延伸，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)上，國(guó)外的專(zhuān)家，力圖讓客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具備營(yíng)銷(xiāo)的功能，即所謂的營(yíng)銷(xiāo)輔助支持(前面即所謂的銷(xiāo)售自動(dòng)化)。那么這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的輔助支持是如何體現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)中。它的關(guān)鍵就是全面的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)展起來(lái)就將成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
　　1)客戶數(shù)據(jù)的收集平臺(tái)
　　要想建立一個(gè)全面，立體客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，必須依托一個(gè)平臺(tái)的強(qiáng)大運(yùn)作。不管是采用電子表格報(bào)告形式，還是利用一個(gè)分布式信息系統(tǒng)，都必須跨空間的，并且橫渡時(shí)間坐標(biāo)的。我們知道一個(gè)信息系統(tǒng)在技術(shù)上都能具備分布和實(shí)時(shí)性，一個(gè)好的信息系統(tǒng)就可以做到。
　　2)客戶數(shù)據(jù)的收集過(guò)程
　　客戶數(shù)據(jù)的收集過(guò)程，是企業(yè)管理之功。漢江源于精楚大地的山川，而漢江將匯于長(zhǎng)江，追溯長(zhǎng)江，還有諸多支流，同樣源于中華的山川。長(zhǎng)江黃河是中華的生命動(dòng)脈，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)把握好自己的動(dòng)脈，將來(lái)才可以形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
　　3)客戶數(shù)據(jù)的分級(jí)策略
　　客戶數(shù)據(jù)庫(kù)千千萬(wàn)，狀況是什么樣?核心貢獻(xiàn)者是怎么分布?有效的分級(jí)劃分是所有的擁有客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的價(jià)值所在。不然營(yíng)銷(xiāo)“將兵”就會(huì)困難，這個(gè)過(guò)程雖然在收集的過(guò)程中做，但是這個(gè)策略執(zhí)行卻是管理者將來(lái)打仗的關(guān)鍵。我們知道將來(lái)勢(shì)必要使用這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，來(lái)推動(dòng)市場(chǎng)，營(yíng)銷(xiāo)，轉(zhuǎn)化成收益。
　　管理者的運(yùn)籌帷幄，必須把不可控的因素，都變成準(zhǔn)可控因素，方能勝!治軍，日日不廢，治客戶數(shù)據(jù)，也需策之入日，同樣是日日不廢。
　　4)客戶數(shù)據(jù)的分析平臺(tái)
　　功欲善其事，必先利其器。大凡企業(yè)換帥，第一件事是換將，將必須是自己之將。數(shù)據(jù)庫(kù)有拉，如何在海量的數(shù)據(jù)下游刃之，就需要個(gè)平臺(tái)，現(xiàn)如今商務(wù)智能(BI)就可以滿足。這個(gè)是營(yíng)銷(xiāo)管理者之利器。
　　有了以上的步驟和海量客戶數(shù)據(jù)，那么你的營(yíng)銷(xiāo)策略，市場(chǎng)策略就可以啟航，同時(shí)你的企業(yè)“核心競(jìng)爭(zhēng)力”就形成拉。因此客戶關(guān)系管理是一個(gè)長(zhǎng)期的效益的工程，并且一定是“人之為”，加上新技術(shù)的充分利用。